המרוץ לאתר: מה כולל פרויקט הקמת אתר ולמה כדאי להכיר את תהליך העבודה שלב אחר שלב?

אפשר לכתוב ספרים שלמים על הדרכים שבהן השפיעו המהפכה הדיגיטלית וההתפתחות הטכנולוגית על האנושות ועל ארגונים ברחבי העולם.  אבל אין ספק שבשנה האחרונה עשה נגיף קטן אחד מה שלא עשו ענקי הדור. 

מגפת הקורונה לא רק שהרעידה לנו את כל אמות הסיפים, היא גם עשתה לנו "קורס מזורז" למה שאמור היה להיות  (בנסיבות אחרות) תהליך אבולוציוני טבעי ומתמשך. למעשה, יותר משהייתה הקורונה גורם או סיבה היא הייתה אקסלרטור עוצמתי לתהליכים שהתחילו כבר בראשית המאה.

טרנספורמציה ב DNA הצרכני

מנקודת מבטם  של ארגונים, מדובר בתהליכים שעיצבו מחדש את קווי דמותו של הלקוח, וחוללו טרנספורמציה ב DNA הצרכני. יש לנו היום  "לקוחות חדשים", שחווים מותגים ומנהלים איתם אינטראקציה באופן שונה לגמרי מזה שהכרנו רק שנים ספורות קודם לכן. 

כן, ברור לכולנו שכללי המשחק השתנו. מרכז הכובד באינטראקציה שמנהלים לקוחות עם מותגים עבר מהמרחב הפיזי למרחב דיגיטלי והפך למסע אינסופי, רב-ערוצי ורווי נקודות מגע. ככל שהמסע הזה חלק ונטול מהמורות כך הוא יחווה את המותג שלנו באופן חיובי. גם ברור לכולנו שהקורלציה היא פשוטה – ככל שהלקוח יחווה את המותג שלנו  בצורה חיובית, כך תגדל נכונותו לסגור איתנו עסקה, להישאר נאמן למותג שלנו ולהמליץ עלינו לאחרים.   אבל בתנאי הסביבה החדשים שנוצרו לתוכן יש השפעה אקוטית על האופן שבו הלקוחות חווים מותגים.  

מה ליישם כבר מחר בבוקר?

  1. בצעו בקרת מידע שוטפת בכל הערוציםנשמע אולי טריוויאלי, אבל תופתעו לגלות כמה מידע לא מעודכן ולא מדויק קיים בנכסים הדיגיטליים של מותגים וארגונים, בגלל העדר בקרה, מעקב ותחזוקה.אל תשכחו שכמעט כל המידע שלקוחות מקבלים מכם נצרך אונליין. אם בעבר כדי לקבל מידע, עזרה או תמיכה נהגו הלקוחות לפנות אליכם ישירות (טלפונית או פיזית), היום הם לפני הכול מחפשים את התשובות במנועי החיפוש ובפלטפורמות החברתיות.  לכן, קחו בחשבון שמידע חסר, שגוי, או לא מעודכן הוא מקור למפח נפש, והנזק לחוויית הלקוח הוא עצום ולפעמים גם בלתי הפיך.  

    כדאי לחשוב מראש על כל השאלות שצפויות להישאל ולהשיב עליהם בצורה ברורה. היעזרו במידע שנצבר מפניות למחלקת שירות לקוחות וממחלקת המכירות. בדקו איפה יש פערי ידע לגבי תכולת המוצרים, השירותים, המחירים, מדיניות התשלומים שלכם, שעות פעילות, מיקום סנפים, וכן הלאה. הקפידו להיות כל הזמן עם היד על הדופק ולעדכן בכל הערוצים ככל שנדרש. 

  2. תנו פוש, מהיר ועדכניהלקוחות שלכם  התרגלו לקבל אליהם מידע חדש ורלוונטי הרבה לפני שהם מגיעים אליו.  הם פחות סבלניים מבעבר וככל שהם נדרשים לבצע יותר פעולות כדי למצוא מידע, כך מחריפה תחושת התסכול והאכזבה שלהם מהחברה או מהמותג.

    המשמעות היא שעליכם להיות מסוגלים להעביר מידע ועדכונים רלוונטיים ללקוחות, לעובדים ולשותפים שלכם באופן יזום ומהיר. באנר באתר או הודעה בדף הפייסבוק? כבר לא ממש יעשו את העבודה. הלקוחות מצפים שהמידע הרלוונטי "יקפוץ" להם בהתאם לאינטראקציה שהם מנהלים או למצבם ברגע נתון.  הודעות פוש יכולות להיות עדכון של מדיניות משלוח או על אפשרות תשלום חדשה בדף חשבון הלקוח, פופאפ בולט שמודיע על סגירת סניפים וחנויות, הודעת מייל על חידוש מנוי או מסרון על טיפול בפנייה שהסתיים.

  3. פתחו והטמיעו צ'אטבוטיםאחד הדברים שהקורונה המחישה במיוחד הוא הערך הרב שיש לטכנולוגיות של שירות עצמי ותקשורת בצ'אט. יש לא מעט מחקרים שמראים כך שחברות שהציעו שירותים בשירות עצמי, או אפילו תקשורת באמצעות צ'אט, זכו לעלייה בתפיסה החיובית וברמת האמון ושביעות הרצון של הלקוחות מהמותג. שימוש בצ'אט בוטים חכמים יקנו לכם רווח כפול. כך אתם גם מנגישים ללקוחות דרכי תקשורת ושירות מהירות ונוחות שעונות על הדחף של קבלת מענה כאן ועכשיו. ובאותה נשימה אתם מפנים את נציגי השירות שלכם ומאפשרים להם להעניק שירות מהיר וממוקד יותר, כך שהמודל הזה יעיל יותר עבור כולם.
  4. השתמשו בתוכן חכם ודינאמי – מודעות רימרקטינג הן הדוגמה הנפוצה והמוכרת ביותר של תכנים דינאמיים. אבל הצגת תוכן דינאמי וחכם אפשרית בדרכים נוספות. מערכות לאוטומציה שיווקית למשל, מאפשרות לכם לשלוח מיילים במסות ועדיין להתאים ייעודיים ללקוחות וללידים, בהתבסס על סוגי התכנים והמוצרים שאותם לקוחות יצרו עמם מעורבות, או לחלופין בהתאם ולהציע את הפתרונות הנכונים.

    מעצם העובדה שהלקוחות והלידים שלכם נחשפים לתכנים ולפתרונות שרלוונטיים, לכאבים או להעדפות שלהם אתם כמשווקים מרוויחים רווח כפול – גם הענקתם חוויית משתמש טובה יותר מעצם כך שחשפתם אותו לתוכן שמתאים לו וגם הגדלתם את הפוטנציאל לסגירת העסקה על ידי הגשת פתרון או תוכן מותאם.

  5. הקימו מרכזי תמיכה ושירות עם כתבות, שאלות ותשובות ברורות – הקמת מערך תמיכה טקסטואלי שיש בו מדריכים ועמוד ייעודי לשאלות נפוצות ותשובות מפורטות היא דרך חשובה להיות זמינים ללקוח בכל עת. אתם בוודאי מכירים את זה: לקוחות מתקשרים עם אותה בעיה (למשל, מתקבלת הודעת שגיאה בדפדפן והם לא מצליחים להגיע לעמוד מוצר או רכישה), ואתם מוצאים את עצמכם אומרים את אותה תשובה ("נסו לרענן" או "נסו לנקות את ה-cache"). מעבר לכך שהדבר גוזל זמן יקר עבורכם, לא פחות חשובה היא חווית הלקוח המתסכלת.

    הפתרון הוא פשוט, אפקטיבי והכרחי עבור כל עסק שמציע שירות ללקוחות. מרכז תמיכה אונליין שמספק מענה ענייני, מדויק, ורלוונטי לבעיות נפוצות. חשוב שתענו על שאלות שנשאלו בעבר או כאלה שנשאלות לעתים קרובות על ידי הלקוחות, כדי להבטיח מענה רלוונטי (למשל, איפוס סיסמא). בנוסף, דאגו לעדכן את העמוד עם שאלות חדשות. מכיוון שעמוד שאלות ותשובות נועד לתת מענה קצר ונקודתי, חשוב לדאוג גם למענה מקיף באמצעות מדריכים לפתרון בעיות נפוצות (למשל, איך להתקין את התוכנה צעד אחד צעד). צרפו צילומי מסך רלוונטיים ושמרו על שפה נגישה עבור כל משתמש. כמובן שחשוב להדגיש ללקוחות בעמודי השאלות או המדריכים שאתם כאן בשביל לעזור להם במידה והבעיה לא הסתדרה, ולהבין מה היה חסר בתוכן שלכם כדי שיעזור ללקוח הבא.

  6. אל תוותרו על מיקרו קופי – זה נכון תמיד. בפרט אם יש לכם אפליקציה, מערכת הזמנות דיגיטלית, או אפילו עמדות לשירות עצמי בסניפים. הרי אין תסכול גדול יותר מלהיכנס לאפליקציה, אתר או עמדה דיגיטלית ולשבור את הראש מול המסך, כשלא ברור לך הצעד הבא. חשבתם שהלקוח שלכם יודע לבד מה הוא אמור לעשות? אז זהו שלא. מה שברור לכם, לא בהכרח ברור למי לנכס הדיגיטלי שלכם או למערכת השירות האוטומטית שאתם מעמידים לרשותו. לכן גם אם זה נראה לכם מיותר, הוסיפו טקסטים ש"מדברים" אל הלקוח בצורה פשוטה, ברורה ובגובה העיניים. הנחו אותו בדיוק מה הצעד הבא שהוא אמור לעשות, הקפיצו הודעת שגיאה או פופ אפים עם הסברים ברורים. כתבו בשפה קלילה ומובנת את המסר על כפתורי ההנעה לפעולה, נדבו טיפים, הסברים והנחיות. אל תתחכמו ואל תתאמצו להיות יצירתיים, כי זה לא המקום.

    וזכרו ששימוש נכון במיקרו קופי מאפשר לכם לעודד שימוש בפיצ'רים שונים שיש לכם במערכת וכמובן – להגדיל מכירות. המלצה שלנו? מפו את כל התרחישים שלקוח (המשתמש) עשוי להיתקל בהם, נסו לחשוב על כל ההתנהגויות האפשריות שלו בתוך המערכת לרבות טעויות ותקלות והתאימו מענה לכל תרחיש. נסו את התרחישים שוב ושוב. בקשו גם מאחרים להתנסות וקבלו משוב. ובמידת הצורך שפרו ושדרגו תוך כדי תנועה.

  7. נסחו מחדש את הבידול שלכם. והפעם – במקום לשאול את עצמכם מה מיוחד אצלכם ובמה אתכם שונים מהמתחרים, שאלו את עצמכם מהו הערך המוסף או התועלת השונה שהלקוחות שלכם מקבלים מכם. נסו לחשוב איך אתם משדרגים להם את החיים, או פותרים להם הכאב (זה יכול להיות בעולם המקצועי, הארגוני, הניהולי, העסקי, או האישי). ולא פחות חשוב – וודאו שהלקוחות שלכם יודעים את זה.

    אסטרטגיית הבידול שלכם צריכה להיגזר במישרין מצורכי הלקוחות ולהיות גמישה לשינויים. אם הגדרת הבידול שלכם מתמקדת במוצר ובמרכיבי הפתרון שאתם מציעים, או אם היא שמה דגש גדול מדיי על הצוות או על הטכנולוגיה ולא מבטאת תועלות או ערך מוסף ללקוח, נסחו אותה מחדש והגדירו בצורה מדויקת –איך הלקוח שלכם יוצא נשכר.

  8. צמצמו פערים בין ההבטחה השיווקית שלכם לבין מה שאתם מספקים בפועל – ההבטחה השיווקית שלכם היא למעשה מה שאתם כחברה מצהירים שאתם מספקים באמצעות השירותים והמוצרים לקהל הלקוחות שלכם, גם מבחינת רוח החברה, הגישה והשירות וגם מבחינת איכות המוצרים. ההבטחה השיווקית שלכם בונה את התדמית שלכם, וככזו היא מייצגת את הערך והייחודיות של המותג, וזה מה שהלקוחות יזכרו כאשר יתקלו במוצרים או בפרסומים שלכם.

    קחו בחשבון שהלקוחות שלכם מבלים שעות על שעות במנועי חיפוש, ברשתות חברתיות, בקהילות, קבוצות, אתרים ואפליקציות. הם חשופים לכל מידע ונתון במרחק הקלקה, ומקבלים החלטות קנייה אחרי שקראו חוות דעת, סקירות, המלצות והשמצות של אחרים. הם משווים בין החברות, מודעים מאוד לזכויותיהם, וספקנים לגבי הבטחות שיווקיות. הם מגלים כמעט אפס סובלנות כלפי מותגים שאכזבו אותם, ואין להם שום בעיה לעזוב למתחרים במקרה הטוב, או לעשות לכם שיימינג במקרה הפחות טוב. לכן, מה שהכי חשוב בהקשר הזה הוא לכתוב מסרים שמתיישבים עם מה שהארגון שלכם נותן ולא להפריח הבטחות באוויר. עברו שוב על התכנים ועשו זאת בכנות, עברו על המודעות ועל המסרים שאתם מעלים לנכסים הדיגיטליים שלכם, ובדקו כמה הם אכן נאמנים למציאות.

  9. הוסיפו ביקורות והמלצות וסיפורי הצלחה –לקוחות מגלים סקפטיות לגבי מוצרים שהמידע עליהם מגיע רק מטעם המשווק. לכן ביקורות, סקירות והמלצות של לקוחות מרוצים הן חשובות לא פחות (ואולי אפילו יותר) מתמונות ותיאורי המוצרים או השירותים שלכם. אספו המלצות ועדויות (testimonials ) מהלקוחות הטובים ביותר שלכם. בקשו מהם לכתוב עליכם ביקורות והמלצות בגוגל ובפייסבוק או לשלוח אליכם וידאו קצר על החוויה הטובה שהם חוו איתכם. חשוב לעודד אותם לספק פירוט רחב ככל הניתן על המוצר, שירות, על מחיר ועל מידת שביעות הרצון הכללית.

    במקביל, חשוב להתמודד עם ביקורות לא טובות באופן מיידי – להגיב אליהן ולנסות לעזור ולשפר את החוויה של הלקוח המאוכזב. תנו ללקוחות הפוטנציאליים החדשים שקוראים את הביקורות על העסק שלכם את ההרגשה שבאמת אכפת לכם מהלקוחות ושהשירות אצלכם הוא בעדיפות עליונה.

    בהקשר הזה, אני ממליצה מאוד להכין מאמרים שמתארים סיפורי הצלחה עם לקוחות. סיפורי הצלחה הם כלי פנטסטי להציג בפני לקוחות פוטנציאליים איך פתרתם בעיה זהה או דומה ללקוח אחר. סיפור הצלחה צריך להציג את הבעיה של הלקוח, את האתגר שאיתו התמודדתם, את הפתרון שלכם ואת התוצאות המוצלחות. 

  10. אספו דאטה ובצעו ניתוח נתונים ויישום מסקנות – הנקודה האחרונה אמנם לא מתמקדת בפיתוח התוכן עצמו, אבל היא הכרחית. בשונה מטרום עידן הדיגיטל, היום יש בידינו כל הכלים הטכנולוגיים לעקוב אחר ביצועי התוכן שלנו ולנתח ולהעריך היטב איך הוא משפיע על התנהגות הלקוחות. השתמשו במידע ובנתונים שאתם אוספים כדי להסיק מסקנות, להבין איפה טעיתם ומה אתם צריכים לשנות. כך תוכלו לשפר את התכנים והמידע בכל ערוצי השיווק והשירות שלכם ובכל נקודות המגע עם הלקוחות, ולהפוך את חוויית הלקוח לאישית, רלוונטית ומיידית.

לסיכום, בין אם מדובר בתוכן שיווקי או בתמיכה טכנית, כאשר אתם משקיעים בתוכן אתם משקיעים בלקוחות שלכם. כאשר הלקוחות שלכם מקבלים מסרים שיווקיים מדויקים, רלוונטיים ואטרקטיביים, הם יתעניינו במוצר או בשירות שלכם. כאשר הם נחשפים לתוכן מקצועי, עדכני ומקיף, הם ירגישו שיש על מי לסמוך.יש לנו 

שתף את המאמר

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

מאמרים נוספים